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本學會旨在提昇特殊教育教師及家長對溝通障礙教育的專業知能,增進非特殊教育相關專業人員對溝通障礙學生之認識與協助,倡導溝通障礙教育的正確觀念,促進溝通障礙學生身心各方面的健全發展,並鼓勵特殊教育教師研發、改進與推廣溝通障礙教育評量工具、教材教法及輔具,同時探討並改進學校內對學生溝通障礙問題的鑑定與服務,定期辦理溝通障礙教育研討會或研習活動,協助、加強溝通障礙教育專業人員及教師之培育及在職訓練等事宜。

特殊教育學校行政主管情緒管理與衝突管理策略關係之研究

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特殊教育學校行政主管情緒管理與

衝突管理策略關係之研究

吳星宏                   楊雅惠

                   台中啟聰學校         彰化師範大學特殊教育學系

摘要

本研究旨在瞭解特殊教育學校行政主管情緒管理與衝突管理策略之現況,並比較不同背景變項的差異,分析行政主管情緒管理與衝突管理策略之關聯性及預測力。本研究以全國27所特殊教育學校行政主管為對象,自編「特教學校行政主管情緒管理與衝突管理策略調查問卷」為調查工具進行調查,共發出137份,回收有效問卷132份,問卷回收率為96%。將所得資料以t考驗、單因子變異數分析、相關分析及多元逐步迴歸等統計方法予以考驗或推論,獲致下列結論:

一、  特教學校行政主管情緒管理在整體的現況均佳。

二、  不同教師年資、行政年資行政主管在情緒管理上有顯著差異,其他變項沒有達到顯著差異。

三、  特教學校行政主管使用衝突管理策略具有中高度程度,以採取「合作型」最多,以「逃避型」最少。

四、  不同性別、教師年資、行政年資行政主管在衝突管理策略上有顯著差異,其他變項沒有達到顯著差異。

五、  特教學校行政主管整體情緒管理與其整體衝突管理策略之相關為低度正相關。

六、  特教學校行政主管情緒管理對衝突管理策略有部分預測作用,以情緒管理「人際關係的管理」、「自我激勵」對衝突管理策略的「合作型」層面的預測力最佳。

關鍵詞:特教學校行政主管、情緒管理、衝突管理策略

 

 

壹、緒論

一、問題背景

研究者所任職的特殊教育學校乃學校組織的一種,因招收不同程度與類別的身心障礙學生,在教學資源上所需要的行政支援也有所不同。身心障礙兒童教育需求更須大量人力的投入,因而特殊教育學校需要配置更多教師員額,以及相關專業人力資源。在此組織型態中,行政主管除面臨龐大業務壓力,更要面對人與人互動的多重關係,以及其可能產生的衝突。因此,如何管理自己的情緒以及化解人際互動中的衝突,成為行政主管必須要學習的課題。

二、研究動機

學校行政主管在面對角色衝突、工作負荷、工作倦怠等等多變而巨大壓力下,如何擁有足夠的情緒穩定力來處理學校行政業務,提昇學校效能是最重要的,Beth研究發現組織的領導者獲取情緒智力技巧,能使組織氣氛產生變遷(引自汪珣,2007)。由此可知,情緒管理對於行政主管的重要性。特教學校之主任,如何在不同的挑戰的環境中,擁有良好的情緒管理,來面對各種行政工作上遇到的挑戰以及處理人與人之間發生的衝突,實為值得探討的問題。因此瞭解特教學校主任情緒管理現況,此為本研究動機之一。

曾燦金(1994)研究表示,學校行政人員與教師之間的衝突,是學校組織內最常見的衝突現象。然而,衝突本身並不可怕,可怕的是處理不當所帶來的後果(張德銳,2000)。如何讓衝突是良性的建設性的,而非惡性破壞性的管理策略,是行政主管的課題。研究者欲以本身任職之特殊教育學校組織型態為背景,透過此研究,瞭解特教學校行政主管衝突管理策略運用的現況,是本研究動機之二。

    情緒管理與衝突管理策略二者,皆會影響組織運作與效能表現,目前國內針對學校情緒管理與衝突因應策略的相關研究不多,研究者希望以特殊教育學校為背景,以行政主管為研究對象,就情緒管理與衝突因應策略兩者間的關係進一步探討其相關的研究,此乃本研究動機之三。

二、研究目的

研究者提出下列幾點研究目的:

  1. 了解特教學校行政主管情緒管理現況。
  2. 探討不同背景變項的特教學校行政主管在情緒管理差異的情形。
  3. 探究特教學校行政主管衝突管理策略現況。
  4. 探討不同背景變項、學校環境變項的特教學校行政主管衝突管理策略運用差異的情形。
  5. 了解特教學校行政主管情緒管理與衝突管理策略是否相關。
  6. 了解特教學校行政主管在情緒管理上對於衝突管理策略是否有預測作用。貳、文獻探討

    一、情緒管理內涵及相關理論

    有關情緒管理內涵及四種相關理論分述如下:

     (一) 情緒管理的定義

    研究者蒐集並整理國內外相關學者對情緒管理的定義,將「情緒管理」界定為個體能做正確的認知評估自我的情緒,進一步調整自身情緒,並能同理他人情緒,讓自己與他人身心臻於和諧狀態,經營良好的人際關係之能力。

    (二) 情緒管理之相關理論

    1. Salovey 和Mayer 的情緒智力理論

    Salovey 和Mayer在1990年最早提出情緒智力的理論,其所提出的情緒智力概念架構,主要包括三個層面:情緒的評估與表達、情緒的調整與情緒的運用(引自張美惠譯,2006;顏淑惠,1999)。

    2.  Goleman的情緒管理理論

    Goleman歸納 Salovey 和Mayer 以及Gardner 等學者於l995年發表情緒管理理論,認為情緒管理是能夠保持自我控制、愉快和自信,並且能自我激勵的能力,並歸納認識自我的情緒、管理自我的情緒、自我激勵認知他人的情緒、人際關係的管理等五種能力向度(引自張美惠譯,2006)。

    3. De Beauport 和 Diaz 的情緒智力理論

    De Beauport 和Diaz於1996年提出情緒智力是一種可讓我們瞭解情緒和彼此間關係的能力,包括:情感智力、心情智力和激勵智力等成分,這三種智力成分都是情緒智力的重要內涵和能力(引自張曉雲,2008)。

    4.Steiner和Perry的情緒管理理論

    Steiner 和Perry 於1997 年認為情緒管理是一種了解和管理自己與他人情緒的能力(引自王春展,1997;張曉雲,2008)。

    綜合上述學者觀點,本研究將情緒管理歸納界定為以下五個層面:認識自我的情緒、管理自我的情緒、自我激勵、認知他人的情緒以及人際關係的管理。

    二、衝突管理策略內涵及相關理論

    有關衝突管理策略內涵及二種相關理論分述如下:

    (ㄧ)衝突管理策略的定義

    本研究將「衝突管理策略」界定為特教學校行政主管在衝突情境時,能針對當時的因素與環境,使用最適當的解決策略,化解雙方的衝突,提升學校效能。

    (二) 衝突管理之相關理論

    1. Thomas雙向度應付衝突模式

    Thomas於1979年提出的兩層面衝突架構模式,依據合作性(Cooperativeness)和肯定性(Assertiveness)兩個向度進而提出五種解決衝突的方式(引自張慶勳,2004)。

    2. Rahim的衝突管理模式

    Rahim 於1983年依據Blake 和Mouton 及Thomas 的理論以關心自己與關心他人兩個向度,區分出五種衝突管理風格,歸納出競爭(我贏人輸)、合作(人我雙贏)、逃避(人我雙輸)、順應(我輸人贏)及妥協(互有輸贏)等五種衝突管理模式(引自詹惠茹,2008)。

    本研究的衝突管理策略以Rahim(1983)為理論基礎,透過這五種類型來分析目前特教學校行政主管之衝突管理策略,其概念性定義如下五個層面:競爭型策略、逃避型策略、順應型策略、妥協型策略、合作型策略

    三、情緒管理與衝突因應策略之相關探討

    國內教育人員情緒管理與衝突管理策略之相關研究的文獻並不多見,本研究茲將相關研究結果分析如下:

    (一) 教育人員情緒管理與衝突管理策略之現況

    吳春瑩(2007)研究顯示, 國小教師情緒智能無論是在情緒知覺、情緒運用、情緒理解及情緒管理均達平均以上之水準,而在衝突管理策略部分,國小教師在合作統整型的衝突管理策略運用上最為突出,競爭支配型的衝突管理策略運用上較少。李翠英(2008)認為,中部國民中學教師具有中高度情緒管理能力,國民中學教師面對師生衝突最常採用之因應策略為「溝通協調」,最不常使用「置之不理」之策略。李慶生(2009)亦認為國民小學教師具有中上良好的情緒智力,而其衝突管理策略以採取「統合型」最多,以「抗爭型」最少。

    (二) 教育人員背景變項對其情緒管理與衝突管理策略的影響

    吳春瑩(2007) 認為國小教師在情緒管理上會因為其性別、年齡、職務、學校規模而有顯著差異,而在衝突管理策略則因教育程度、服務年資、職務、學校規模而有顯著差異。李翠英(2008)的研究指出,國中教師的情緒管理能力因「年齡」、「擔任職務」、「班級規模」不同而有顯著差異,但國中教師感受到中等程度以下之師生衝突。師生衝突不因背景變項而有顯著差異。李慶生(2009)認為不同背景因素之國小教師的情緒智力之差異不大,但是不同教育程度之國小教師對教師衝突管理策略的使用有明顯的不同。

    (三) 情緒管理與衝突管理策略的關係

    王元仁、李分明、張永富(2004)的研究顯示,在衝突管理情境中統整型之主管情緒智慧最高,反觀情緒智慧最低者爲逃避型之主管。吳春瑩(2007)認為 國民小學教師情緒智能愈佳,在面臨衝突時,衝突管理策略運用情形愈佳,其中以合作統整的衝突管理策略運用為最高。情緒智能高之國小教師其衝突管理策略各層面運用表現上均優於情緒智能低之國小教師。國民小學教師情緒智能以情緒管理在衝突管理策略運用上有較高的解釋力,也最能說明合作統整型的衝突管理策略。李翠英(2008)情緒管理與師生衝突之關係為負相關:教師情緒管理能力越高,越能降低師生衝突。李慶生(2009) 教師情緒智力越高,則其越常使用「統合型」的衝突管理策略。

    由上述研究可以發現教育人員之情緒管理能力多屬良好,而在使用衝突管理策略部分則因不同的研究對象與背景而有不同之結果。本研究也欲探討特殊教育學校教育主管的情緒管理與衝突管理策略是否也有相關存在。

    参、研究方法

    一、研究架構

    本研究採用調查研究法,探討特殊教育學校行政主管情緒管理與衝突因應策略之現況,並分析不同背景變項之行政主管對行政主管情緒管理與衝突因應策略之差異情形,以及探討情緒管理與衝突管理策略之間的關係。

    二、研究對象

    本研究係以全國27所特殊教育學校行政主管(主任、秘書等)為對象,採用普測之方式,以求真實情況之呈現。本研究共發出問卷137份,回收數132份,回收率為96%,有效問卷132份,可用率100%。

    三、研究工具

    本研究為探究特教學校行政主管情緒管理及衝突管理策略之現況,研究者編製「特教學校行政主管情緒管理與衝突管理策略調查問卷」,進行調查以彙集資料。

    四、資料處理與分析

    本研究有效樣本之基本資料皆以次數分配與百分比法進行分析。以t 檢定分析不同性別之特教學校行政主管,在情緒管理與衝突管理策略各層面與整體上得分的差異情形。再以單因子變異數分析不同年齡、服務年資、職務、教育程度、學校規模與學校位置之行政主管,在情緒管理與衝突管理策略各層面與整體上的差異情形。其結果若達顯著水準,則進一步以Scheffé 法進行事後比較分析,以考驗各組織間的差異情形。以Pearson 積差相關了解行政主管情緒管理與衝突管理策略間的相關程度。以情緒管理各層面為預測變項,衝突管理策略為效標變項,進行多元迴歸分析(multiple stepwise regression analysis),以了解特教學校行政主管情緒管理對衝突管理策略的預測力。

    肆、研究結果與討論

    一、行政主管情緒管理之現況分析

    現階段而言,特教學校行政主管的整體表現屬「良好」程度,如表1所示。各層面以「認識自我情緒」表現最高,而以「人際關係的管理」表現為最低。

    表1 :特教學校行政主管情緒管理現況之統計分析

層面

人數

平均數

標準差

題數

各題平均數

排序

認識自我情緒

132

19.47

1.93

6

3.24

1

認知他人的情緒

132

19.33

1.91

6

3.22

2

自我激勵

132

19.27

2.30

6

3.21

3

管理自我情緒

132

19.23

1.98

6

3.20

4

人際關係的管理

132

19.18

2.07

6

3.20

5

整體情緒管理

132

96.47

8.85

30

3.22

 

   

二、不同行政主管個人變項在情緒管理的差異比較

不同教師年資之行政主管在整體情緒管理及五個分層面的差異結果,如表2所示。皆達顯著差異。教師年資「7年以下」之行政主管於「管理自我情緒」、「自我激勵」、「認知他人的情緒」以及整體情緒管理顯著較於「15-21年」、「22年以上」行政主管低。論其因,教師年資越長者,教學經驗與學校人際歷練豐富,不論在自我情緒管理、激勵以及他人情緒的處理上,皆有較佳之智慧與能力來處理,整體情緒管理能力也較教師年資淺者佳。

 

 

層面

 

 

2:不同行政主管個人背景變項對情緒管理的差異情形

 

變項

 

 

 

認識自我情緒 管理自我情緒 自我激勵 認知他人的情緒 人際關係的管理 整體情緒管理
   

n.s.

n.s.

n.s.

n.s.

n.s.

n.s.

   

n.s.

n.s.

n.s.

n.s.

n.s.

n.s.

   

n.s.

n.s.

n.s.

n.s.

n.s.

n.s.

教師年資

n.s.

22年以上

>7年以下

22年以上

>7年以下

22年以上

>7年以下」

n.s.

22年以上

>7年以下

15-21

>7年以下」

15-21

>7年以下」

 

15-21

>7年以下」

主管年資

n.s.

10年以上

>3年以下

10年以上

>3年以下

10年以上

>3年以下

10年以上

>3年以下

10年以上

>3年以下

4-6

>3年以下

4-6

>3年以下

4-6

>3年以下

4-6

>3年以下

學校規模

n.s.

n.s.

n.s.

n.s.

n.s.

n.s.

學校歷史

n.s.

n.s.

n.s.

n.s.

n.s.

n.s.

:n.s.:無顯著差異

 

三、行政主管衝突管理策略之現況分析

現階段而言,特教學校行政主管的在使用衝突管理策略屬「中高」程度,如表3所示。各層面以「合作型」表現最高,而以「逃避型」表現為最低。

3:特教學校行政主管衝突管理策略現況之統計分析

層面

人數

平均數

標準差

題數

題項平均數

排序

合作型

132

19.02

2.09

6

3.17

1

妥協型

132

17.03

2.02

6

2.81

2

競爭型

132

16.15

2.85

6

2.76

3

順應型

132

16.39

2.35

6

2.73

4

逃避型

132

14.77

2.73

6

2.47

5

整體衝突管理

132

83.37

6.86

30

2.79

 

四、不同行政主管個人變項在衝突管理策略的差異比較

特教學校行政主管不同背景變項在衝突管理上的差異情形,整理於表4。不同性別的行政主管在「逃避型」、「順應型」層面有顯著差異,單就此兩層面的平均數來看,女性主管得分高於男性主管。論其因,女性善解人意、個性溫柔之人格特質,在面對較強硬直接之衝突情境時,比男性主管更能有智慧地使用「逃避型」、「順應型」策略來化解衝突。

 

 

層面

 

 

4:行政主管不同背景變項在衝突管理策略的差異情形

 

變項

 

 

 

競爭型 逃避型 順應型 妥協型 合作型 整體衝突管理
   

n.s.

n.s.

女性>男性

女性>男性

n.s.

n.s.

   

n.s.

n.s.

n.s.

n.s.

n.s.

n.s.

   

n.s.

n.s.

n.s.

n.s.

n.s.

n.s.

教師年資

15-21>8-14

8-14

>22年以上

n.s.

n.s.

22年以上>7年以下

n.s.

主管年資

10年以上>3年以下

3年以下>10年以上 3年以下>10年以上 3年以下>10年以上

10年以上>3年以下

n.s.

4-6

>10年以上

4-6

>10年以上

4-6

>10年以上

10年以上>4-6
7-9

>10年以上

7-9

>10年以上

10年以上>7-9
學校規模

n.s.

n.s.

n.s.

n.s.

n.s.

n.s.

學校歷史

n.s.

n.s.

n.s.

n.s.

n.s.

n.s.

:n.s.:無顯著差異

 

五、特教學校行政主管情緒管理與衝突管理策略之相關分析

特教學校行政主管情緒管理與衝突管理策略之相關,如表5所示。

() 整體情緒管理與整體衝突管理策略方面

整體而言,情緒管理在與衝突管理策略之間,兩個變項整體的相關係數達.26p<.01)有低度正相關存在。也就是當行政主管情緒管理能力愈佳,其衝突管理策略就會愈佳。然而本研究結果是低度正相關,顯示兩者間雖有相關,但非必然有之足夠影響力。

()情緒管理與「競爭型」策略方面

情緒管理「自我激勵」層面與衝突管理「競爭型」層面呈現正相關,屬於低度相關。行政主管對於情緒之自我鞭策、自我說服能力越佳,在面對衝突情形,使用要求他人配合之「競爭型」策略情形越好。

() 情緒管理與「妥協型」策略方面

情緒管理在整體以及「管理自我情緒」、「認知他人的情緒」、「人際關係的管理」等層面,對於衝突管理中的「妥協型」策略,是為低度正相關。表示行政主管整體情緒管理能力越好,以及能夠妥善控制自我情緒,清楚了解及推理他人的各種感受,且人際關係管理佳者,即越常使用「妥協型」策略來化解衝突。然而本研究結果是低度正相關,顯示兩者間雖有相關,但非必然有之足夠影響力。

() 情緒管理與「合作型」策略方面

情緒管理在整體以及「認識自我情緒」、「管理自我情緒」、「自我激勵」、「認知他人的情緒」、「人際關係的管理」等層面,對於衝突管理中的「合作型」策略,是為正相關,且屬於中度相關。此研究結果與王元仁李分明張永富(2004)、吳春瑩(2007)李慶生(2009)等人研究相符合。表示行政主管整體情緒管理能力越好,能對自我情緒有正確的認知,進而妥善控制自我情緒,隨時進行自我激勵,清楚了解及推理他人的各種感受,且人際關係管理佳者,即越常使用「合作型」策略來化解衝突,對於「合作型」策略知覺程度也越高。

而「人際關係的管理」與「合作」層面r=.59p <.01),達到明顯的正相關(p<.01)。是情緒管理與衝突管理策略具有相關項目之中,所得到的正相關係數最高。「人際關係的管理」乃是情緒管理的重要訴求,其目的乃是能在認知及行為上調適負面情緒,使自己及他人身心處於和諧狀態的能力。「合作型」則是高度關心自己與他人的衝突解決策略,希望同時滿足衝突雙方之需要,共同尋求對兩方都有利的結果。因此擁有良好之「人際關係的管理」能力,則衝突管理策略的「合作型」層面知覺愈佳。

5:特教學校行政主管情緒管理與衝突管理策略之相關摘要

層面

認識自我情緒

管理自我情緒

自我激勵

認知他人的情緒

人際關係的管理

整體情緒管理

競爭型

.03

.11

.22*

.10

.16

.15

逃避型

-.15

-.10

-.16

-.15

-.05

-.14

順應型

-.04

.02

-.09

-.01

.06

-.01

妥協型

.15

.23**

.14

.26**

.31**

.25**

合作型

.41**

.56**

.56**

.55**

.59**

.62**

整體衝突管理

.11

.25**

.21*

.23**

.34**

.26**

* p <.05,  **p.01

二、情緒管理對衝突管理策略之預測力

() 整體情緒管理與整體衝突管理策略方面

如表2所示,行政主管情緒管理對整體衝突管理策略的迴歸分析中,進入迴歸方程式的變項僅有「人際關係的管理」一個變項,單獨解釋量為11.4%,標準化迴歸係數(β)為.220。顯示特教學校行政主管在人際關係管理部分,對自我與他人互動之歷程,能妥善處理以及理解他人情緒,使彼此關係融洽,確實能提升其運用衝突管理策略之能力。然而其解釋量僅為11.4%,也表示人際關係的管理僅能部分預測整體衝突管理能力。

() 情緒管理與「競爭型」策略方面

行政主管情緒管理對衝突管理策略「競爭型」層面的迴歸分析中,進入迴歸方程式的變項僅有「自我激勵」一個變項,單獨解釋量為4.8%,標準化迴歸係數(β)為.220。顯示在情緒管理部分,能夠隨時鞭策要求自我,已達成設定目標的行政主管,確實在使用競爭型策略的能力較高。惟解釋量為4.8%,其程度非常低,表示自我激勵層面僅少部分預測競爭型衝突管理策略。

() 情緒管理與「妥協型」策略方面

行政主管情緒管理對衝突管理策略「妥協型」層面的迴歸分析中,進入迴歸方程式的變項僅有「人際關係的管理」一個變項,單獨解釋量為9.5%。標準化迴歸係數(β)為.309。顯示行政主管在與他人互動歷程,能理解並妥善因應所產生的情緒,建立良好人際關係時。在採用對於自己與他人都是中度關心的妥協型策略之能力較高。惟其解釋量為9.5%,預測力較為薄弱。表示人際關係的管理層面僅少部分預測妥協型衝突管理策略。

() 情緒管理與「合作型」策略方面

行政主管情緒管理對衝突管理策略「合作型」層面的迴歸分析中,進入迴歸方程式的變項依序為「人際關係的管理」、「自我激勵」兩個變項,解釋量分別為34.5%38.2%,「人際關係的管理」之標準化迴歸係數(β)為.379,「自我激勵」之標準化迴歸係數(β)為.283。顯示行政主管情緒管理「人際關係的管理」、「自我激勵」可以有效預測對衝突管理策略「合作型」層面。

 

伍、建議

依據前述研究結論提出以下建議,作為教育行政機關、特教學校行政主管及未來相關研究之參考。

() 對特教學校行政主管有下列三點之建議

1. 提升自身情緒管理,經營和諧人際關係

2.善用衝突管理策略,有效管理衝突情境

3.資深諮詢團隊合作,化解情緒衝突困境

 ()對教育行政機關有下列三點之建議

1.辦理專業教育訓練,培育特教學校主管

2.針對特教學校組織,發展衝突管理常模

3.成立專業諮詢小組,支援協助行政主管

陸、參考文獻

中文部份

王元仁、李分明、張永富(2004)。學校行政主管衝突管理與情緒智慧關係之探討:以遠東技術學院為例。學校行政雙月刊,3470-84

王春展(1997)。兒童情緒智力發展之研究。國立政治大學教育學系博士論文,未出版,台北市。

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